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Executive Summary
marta suchte nach einer besseren und mehr Sales-getriebenen Kundensupport-Lösung als einem konventionellen Chatbot, welcher keine Leads generieren konnte. Diese Herausforderungen führten zu einer Partnerschaft mit Qualimero, um eine fortschrittlichere KI-Lösung zu implementieren.
Die KI-Mitarbeiterin Theresa wurde speziell entwickelt, um in marta's CRM und Workflows integriert zu werden und Kundeninteraktionen in qualifizierte Anfragen umzuwandeln. Die Implementierung von Theresa führte innerhalb von 1 Monat zu einer Qualifizierungsquote von 25% und einer Halbierung der Lead-Kosten im Vergleich zu den anderen Lead-Kanälen.
So wurde Theresa schnell zum erfolgreichsten und kostengünstigsten Marketingkanal für marta.
Verlorenes Umsatzpotential durch Chatbot
Als marta sich an Qualimero wandte, hatte das Unternehmen bereits alle gängigen modernen Tools implementiert, einschließlich einer Chatbot-Lösung. Basierend auf ChatGPT, wurde sie genutzt, um Kundenanfragen zu beantworten.
Wie für Chatbots typisch waren die Kundeninteraktionen aber oft frustrierend und unzufriedenstellend. Aber noch viel wichtiger:
Viele der Kundenanfragen waren potentielle Leads und damit wertvoller Umsatz, der ungenutzt verpuffte. Die Chatbot-Lösung war nicht in der Lage, aus diesen Kundenanfragen Leads zu generieren.
Warum sich marta für Qualimero entschieden hat: Mehr und günstigere Leads
marta hat nach einer KI-Lösung gesucht, die nicht nur Verkaufsgespräche führen, sondern auch gleichzeitig die offenen Fragen der Kunden klären konnte. Auf der Suche nach effektiven Wegen zur Optimierung ihrer Lead-Qualifizierung entdeckte marta Qualimero.
"Bei marta legen wir großen Wert auf professionelle Beratung und exzellenten Kundenservice. Unsere Branche baut auf Vertrauen auf, deshalb ist das entscheidend. Daher suchten wir nach einer Lösung, die versucht, jede Interaktion in einen Verkauf zu verwandeln aber eben auch unsere Webseitenbesucher optimal betreut", erläutert Fynn aus marta’s Marketing-Team.
Die Anforderungen an eine mögliche Lösung waren umfangreich - Fynn nennt fünf entscheidende Gründe, die für Qualimero sprechen:
- Effiziente Generierung von kostengünstigen und hochwertigen Leads aus Kundenanfragen
- Zuverlässige und sichere Beantwortung von Kundenanfragen auf menschlichem Niveau
- Stärkung des Kundenvertrauens in marta durch persönliche Betreuung
- Zuverlässige, nahtlose Integration in den bestehenden Technologie-Stack
- Reibungslose Übergabe an das menschliche Team
Von Kick-Off zu Go-Live in nur 2 Wochen
Die Implementierung von Qualimeros KI Berater war denkbar einfach. Das Qualimero Team setzte eine KI Mitarbeiterin mit dem Namen Theresa speziell für die Lead-Qualifizierung auf und integrierte sie nahtlos in die bestehenden Workflows und Teams bei marta.
Während des Onboarding-Prozesses, der dem Einarbeiten neuer Mitarbeiter ähnelt, hat das Qualimero Team Theresa anschließend mit spezifischen Zielen und Regeln trainiert:
- Sie wurde darauf vorbereitet, gezielte Fragen zur Lead-Qualifizierung zu stellen und diese im CRM-System zu verarbeiten
- Sie folgt den internen Regeln und Prozessen von marta
- Zugriff auf umfassende Informationen über marta ermöglicht es ihr, auf FAQs und spezifische Prozessbeschreibungen zuzugreifen
Wie eine echte Mitarbeiterin übernimmt sie Kundenanliegen, bietet Unterstützung und führt durch den Prozess, um eine passende Betreuungskraft für den Kunden zu finden.
Durch ihre gezielten Fragen sammelt sie wichtige Informationen, qualifiziert Kundenanfragen und übergibt diese abschließend an das Verkaufsteam.
"Wir haben nach einer Lösung gesucht, um mehr und günstigere Leads zu generieren. Qualimeros KI-Mitarbeiter nutzen die Kundeninteraktion effektiv, um Leads deutlich günstiger und mit höherer Qualität zu generieren, als wir es vom Marktstandard gewohnt sind."
Fynn Minden
Marketing
25% Abschlussquote und 50% niedrigere Kosten pro Lead
Theresa erreichte Konversionsraten von 25% – fünfmal mehr als bei herkömmlichen Lösungen. Im Vergleich: Standard-Tools wie Typeform, Heyflow und andere Kontaktformulare erreichen typischerweise nur ca 3-5% Konversionsraten.
Innerhalb nur eines Monats etablierte Theresa sich als kostengünstigster Marketingkanal, wobei die Lead-Kosten um 50% unter denen aller anderen Kanäle von marta liegen.
Diese Verbesserung spiegelt sich nicht nur in quantitativen Metriken wider, sondern auch in der Zufriedenheit und im Feedback der Kunden. So bedanken sie sich für den tollen Support und für die Unterstützung bei der Suche ihrer Betreuungskraft.
Jetzt generiert Theresa rund um die Uhr aus Kundenanfragen Konversationen, aus Konversationen Beratungsgespräche und aus Beratungsgesprächen schließlich betreute Kunden. Und das für den Bruchteil der Kosten eines realen Mitarbeiters.
Zukunftsausblick
marta hat das Potenzial von Qualimeros KI Mitarbeitern erkannt und plant nun eine Ausweitung in andere Bereiche und Kanäle.
Weitere Reduzierung der Kosten pro Lead durch WhatsApp
Bislang setzt marta die KI von Qualimero im Webchat ein, wo sie bereits gute Ergebnisse erzielt. Als nächster Schritt ist der Start über WhatsApp geplant, um die Kosten pro Lead weiter zu senken.
Der Wechsel zu WhatsApp bietet signifikante Vorteile:
- einmal etabliert, bleibt der Kommunikationskanal bestehen, da er im Gegensatz zum Webchat nicht einfach mit einem Klick beendet werden kann
- WhatsApp unterstützt asynchrone Kommunikation, was den Austausch flexibler und kundenfreundlicher gestaltet.
- die Telefonnummer wird direkt übernommen, was deren Abfrage und damit einen Hemmschwelle für viele Kunden eliminiert.
marta eröffnet sich die Möglichkeit, in Zukunft WhatsApp-Marketing Newsletters auszustrahlen und Push-Benachrichtigungen an Kunden zu senden.
Multi-Agent Setup und Recruiting
Bei Qualimero entwickeln wir derzeit einen neuen KI-Mitarbeiter speziell für den Recruiting-Bereich, um das Erlebnis für Bewerber und Betreuungskräfte weiter zu vereinfachen.
Unser Multi-Agent-Setup erlaubt es, nahtlos zwischen verschiedenen KI-Mitarbeitern zu wechseln. Unsere KI-Mitarbeiter sind so programmiert, dass sie miteinander kommunizieren und Leads effizient untereinander übergeben, ähnlich wie ein menschliches Team.
So hat Theresa in Zukunft die Möglichkeit, eine Bewerbungsanfrage, die irrtümlich bei ihr landet, an ihren KI-Recruiting-Kollege weiterzureichen, um sie zu bearbeiten. Damit wird sichergestellt, dass jeder Kunde genau den richtigen Ansprechpartner für seine Bedürfnisse findet.
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